EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN TRANSPORTASI

Abstract

Pelabuhan Merak adalah pelabuhan penyeberangan yang melayani lintasan Merak – Bakauheni yang menghubungkan Pulau Jawa dan Pulau Sumatera. Lintasan dengan jarak 15 mil ini dioperasikan oleh kapal Ro – Ro sebanyak 66 unit.  Berdasarkan hasil survei di lapangan, ditemukan beberapa pelayanan bagi pengguna jasa yang belum dijalankan berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP.5062/AP 005/DRJD/2020 tentang Pedoman Penilaian Terhadap Penerapan Standar Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan dengan baik, seperti tidak tersedianya CCTV dan petunjuk arah yang memadai di jalur gangway, serta masih ditemukan penumpang yang menunggu kapal di jalur gangway. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengetahui index kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan bagi penumpang, Gap Importance Performance untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak pengelola pelabuhan dengan kepentingan yang dibutuhkan oleh penumpang dan pemetaan kuadran Importance Performance Analysis untuk menunjukkan skala prioritas atribut pelayanan sesuai dengan kepentingan pengguna jasa.

Berdasarkan hasil analisis nilai index dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index sebesar 79,25% dan kriteria ini berada pada kategori puas. Berdasarkan hasil analisis dengan Gap Importance Performance nilai tertinggi Gap adalah (-0,78) pada atribut pelayanan rambu petunjuk arah dan nilai Gap terendah adalah (-0,21) pada atribut pelayanan kesigapan petugas darat dan ketersediaan loket. Berdasarkan hasil analisis pemetaan kuadran Importance Performance Analysis terdapat terdapat 8 atribut yang berada di kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan sehingga perlu ditingkatkan kualitasnya agar tingkat kepuasan pengguna jasa meningkat.